「博约专访」对话国际认证教练吕留芳：每个人可以找出自己问题的答案

此次「博约访谈」对话开启人生第二曲线教练专家，一起探讨如何激发内在潜能寻找人生答案！

博约访谈骑士：您之前在职场曾经是客服总经理。客服人最重要的品质是什么？这些品质如何培养？

吕留芳：我之前带过客服团队人数达2000多人，在公司内部属于团队人数最多的部门。客服这个职业在我国发展相对欧洲来讲稍晚，但这几年我国的客服职业和国外相比发展速度非常快，同时我国的员工年龄虽小，但各方面要求却非常高。国外基本招聘的客服都是年龄偏大的女性，因为比较能考虑客户的感受和更有同理心。客服是通过电话和客户进行交流，缺乏面对面的真实感，但同时又要求他们的服务是让客户能正切感受到，所以要有更好的感知度，通过语气、语调、表达来服务。我之前在公司的客服团队中强调“让客户聆听到微笑”，指的是当接起电话时，面带微笑，把好的心情传递给客户……所以我觉得客服人的最重要的品质是“全心全意服务”，听起来简单，但实际包含非常多的东西，如果没有一颗赤诚服务的心，是做不到全心全意。

品质是反应在企业文化中。在企业里，一般都会先通过企业文化培训，很重要的一点是需要通过各种形式来促使员工理解文化，并能将文化内化到实际行动中。我们会用各种实际案例来解读文化，然后通过榜样案例进行示范，连续不断地内化，让文化看得见，摸得着，并让文化在流程中沉淀。

博约访谈骑士：您说“教练”可成为自己退休后的事业，为什么？

吕留芳：我也是一次很偶然的机会接触到教练。当时，由于企业规模迅速扩展，我的压力非常大，工作本身也面临非常多的挑战。刚好，我去听了一个2天的领导力课程，带着“听听看”的心态，可竟然“听不懂”。课堂上老师讲的“激发每个人的潜能”，这些理念和我几十年做领导的理念完全不同。我们一般都是领导说了算的领导风格，要相信每位员工会负责任且完成绩效几乎不可能。更多是在“竟然还有我听不懂的课”的激发下，我就自己找资料来研究，最后才知道原来这叫Coach。自此，教练在我心里埋下了一颗“种子”。后来，我专门报名参加了教练的课程，在学习的过程中，我特别注重将教练的理念和方法运用在实际工作中，一段时间后，我发现整个团队的精神面貌发生了变化，并且绩效随之得到了提升。这一改变让我对“教练”更加着迷和有信心。但实际我学习教练，也并不是一帆风顺，因为是边工作边学习，还需要改变自己固有的思维，用两年时间积累100小时，才拿到了教练ACC，又经过二年，积累到500小时，获得了专业教练PCC证书。

退休是一个人一生职业生涯的结束，也是一个人生的转折点，当时我也遇到了困惑，但教练对我的吸引力很大，我曾最欣赏的一位CEO——世界第一经理人、美国通用电气公司的前CEO杰克·韦尔奇，他退休后成为了Coach韦尔奇，一名企业教练。他说这是他最喜欢的工作，为此我也心动向往。我当时请了一位教练来帮我转型，经过和教练的沟通，我坚定了退休后把教练作为我的新事业。一方面是我确实用教练在工作中获得了成功，另一方面，教练更多影响我对人的看法：人是全面完整，资源丰富，富有创造性，人们可以自主的将答案创造出来。我坚定想把这样的教练哲学推广给更多正在经历“挑战&成长”的职场人，让更多人有更强大的内心并得到别人的认可。

博约专访骑士：教练与培训、咨询的异同有哪些？

吕留芳：简单来说，培训和咨询是要给客户给答案的。咨询是通过一系列的调研，为客户提供专业性的解决方案；培训学习是以课程为基础学习待定的技能知识。但咨询和培训往往落地和后续执行比较难。教练是促使对方产生觉察，发挥最大的潜力，激发其思考，让其自己找答案。这个答案是发自内心的，不是别人告诉他应该怎么做，只有自己找寻到可行的答案，才有动力去行动。教练不是老师、不是保姆、不是船长，教练就是一个摆渡人，是一面镜子，是关键方向的指南针。

博约专访骑士：从您的体会上来看，教练有哪些重要的思想？

吕留芳：教练最重要的理念，或者说是教练的哲学，它强调：世界上没有无能之人，每个人都有无限潜能。翻译过来就是：人人都是OK的，每个人都有资源，每个行为背后都有一个积极正向的意图，变化是不可避免的，我是一切源头。教练更多是向内转，向前看，不束缚在过去的事件和经验中，所以教练不是心理辅导，而是让自已看到情绪并运用情绪。教练的这些思维深深地影响了我，举个例子，我在之前的团队，通过教练传递给员工自己找到解决路径，他们会觉得自己是强大的，是能够去挑战一些难题的，这样就避免员工只做手和脚，领导插手处理一大堆本应员工可以解决的问题，追求不加班少加班的团队氛围，员工的幸福感增强，更有动力去挑战。

博约专访骑士：教练在哪些项目中可介入到企业经营和发展中去？

吕留芳：一提到教练，很多人肯定会认为只有个人遇到人生重大问题的时候，才需要教练的出现，其实不然。教练是一种理念，比如我用教练的方式解决了职场问题和开启了退休后人生的二次曲线。我认为教练运用在职场中，更能凸显它的价值。一般教练在企业中有三类应用，一类是针对企业高管层，较多是高管一对一辅导；一类是针对企业中高层，建议学习教练后继续小组式的辅导，通过几个月持续的学练用，形成新的思维，运用在组织中；我其实更加提倡针对企业的中基层，将教练简单工具化后转换为教练型培训的方式，来教会更多基层团队负责人在工作中应用。愿教练思维能在更多企业普及，企业基层是一个庞大的群体，重要的是一旦他们学会教练，改变和绩效提升是非常明显的，能影响到更多职场人。

博约专访骑士：面对当代人越来越多的困惑和焦虑，您是如何陪伴与赋能给个人的？

吕留芳：这是一个非常好的问题。如果我们从一个人职业发展纵横向来看，刚毕业进入到职场，需要迅速适应职场的各种规则，重新定位自己的角色，还要快速提升各方面的能力和认知，用教练方式提高他的自信和勇气，在整个过程中有困惑和焦虑是很正常的；30-35岁时成家立业，处于人生的第一曲线上升期，这时需要更加成熟的心智，职业上升的挑战，兼顾家庭的多方协调，这时他追求的是事业和家庭的美满；35-40岁，在整个过程中会有困惑和焦虑，职场出现瓶颈，开始寻找人生的第二曲线，50岁后运行起第二曲线，学习教练心智成长，做好准备，退休时会健康并内心丰盈，重新出发，这时他的人生需要不设限，有迷茫、困惑也是正常。

说了这么多，其实是为了告诉大家，人生中每个阶段都会遇到困惑和焦虑，但都是正常的，如果大家都认为其是正常，那会生发出更多勇气。人们往往因不接受“变化”和认为“不正常”，才会产生焦虑和恐惧。教练就是通过陪伴和支持，使其认识到人生中会遇到大大小小的问题而产生的困难是正常的，从内心接受，然后再从内心寻找答案和动力。教练可以让我们成为有目标、有计划、有行动的人，做开心事，做有意义事，过有意思的人生。

世界前进得如此之快，以至于控制变成了一种限制。

领导艺术只跟人有关，然也！

知识爆炸的时代，没有人能知晓一切答案，即使是领导！

管理最终的目的要通过人来实现。

面对事实，掌握真相，

敞开心胸，真诚沟通，

充分授权激发潜能，

去除藩篱，建立信任，

建立赢的文化，

始终聚焦于组织目标。

吕留芳

ICF认证PCC专业教练和组织教练

ACI注册国际职业培训师，WFA认证促动师

国家二级心理咨询师

曾履职世界500强通信公司，任中高层管理者20多年，从事业务领域。工作上为人积极乐观，好学习愿分享，带领团队创造高绩效；生活上阳光乐观，注重生活品质，爱生活、爱家人朋友，合理平衡时间，爱旅游、爱瑜伽。