本次培训圈活动，智正邀请到企业管理沙盘设计师陈思杰老师担任引导师，还邀请到国内知名家纺上市公司的人力资源负责人王老师，圣亚职业学校校长、家亦有道品牌创始人、总经理金家亦老师。
三位老师将和大家共享利用人性需求模型洞察客户的做法、问题及所悟。
陈思杰老师：我姓陈，大家可以叫我Jason。我是一家公司的创始人，也是第五项修炼的认证讲师。我是2013年开始接触五项修炼的，我的四五个职业角色都和《第五项修炼》这本书有关。书中认为系统思考很重要，是其他四项修炼的一个基石。比如企业的愿景、使命和价值观，如果没有系统思考、系统战略帮助落地，这些容易悬在空中。
今天我和另外的两位企业嘉宾共同探讨，从不同视角为大家分享关于客户洞察和系统思考的内容。这里的客户可以是外部客户，也可以是企业内部客户。
VUCA时代是不确定的、复杂的和模糊的。未来不确定，唯一确定不变的就是变化本身。那么，相对容易管理的是变化还是计划？很多企业比较擅长去管理计划。变化往往带来挑战，变革的冲击会使人产生恐惧，很多企业一开始做转型和组织变革时是存在抵抗的。那为什么这十年很多互联网公司发展比较快？因为互联网公司有一个核心价值就叫做“拥抱变化”。
唯一持久的竞争优势就是具备比你竞争对手更快的学习能力。
第一，这里的学习不代表是学习新知识，而是如何抛弃过往的一些成功经历，这就是心智模式的改变。很多企业在做转型时带有原来过往的经验就会更难转型，因为它整个心智模式没有改变。
第二点，学习来自于个人学习和团队学习。一群人一起学习就是团队学习，整个团队如何学习取决于决策者背后的心智模式。
为什么要去学习系统思考？介绍一个重要工具——冰山模型。
管理学、心理学领域都会提到冰山模型，意思是大多数人往往只看得到冰山上层，而冰山下面还隐藏了很多各种各样的需求。
冰山下面还有更多层，问题分析时需要持续往下问原因。第一层要探寻趋势，再下一层是结构。结构是事物相互之间的关系、关联，而不是事物本身，它可能是政策、制度、决定或一些关系。再下面一层是背后的心智模式。
举一个例子，英国在殖民印度的时候，在整个国家层面出台了一项政策，谁能捕到蛇就能领赏。那么趋势会如何呢？一开始的时候蛇会越来越少，逐渐蛇却越来越多。为什么会这样？其实是一开始大家都去捕蛇，慢慢变成很多人为了领赏去养蛇，蛇才越来越多。那管理者背后的心智模式，他是害怕蛇才出台捕蛇领赏的决定，却没想到事与愿违。
回到客户的角度，如何去观察客户，分析客户的需求呢？
举一个企业的例子。有一家连锁企业，其主要业务是卖会员卡，管理者发现一个现象，50%的业务员业绩在40%到50%，另外有一半业务员的业绩在200%左右，差距很大。所以老板希望对这40%到50%的业务员做销售技巧方面的培训。
这家真正企业客户的需求就是要提升公司50%业务人员的销售能力。参考冰山模型，培训师需要去追根溯源，比如通过提问的方式，可以询问：这群人为什么会占40%，为什么有另一半的人可以完成200%，为什么产生这个差距？对不合理的数据抱有有好奇并查阅资料，去到企业内部做调研，去对业务负责人做访谈，了解他们的商业模式等等。还要看趋势，因为只有看趋势才会知道这件事情是不是在持续发生，才会有调整的可能性。
为什么业绩是一半人很低，一半人又特别高呢？对这家企业客户做调研的话，就可以了解到公司有这样的奖金设计和激励措施：销售人员业绩如果连续两个季度完成度低于40%，则要被公司淘汰劝退。销售业绩完成40%到80%会是对应的奖金额度，完成80%到120%有一个奖金额度，120%到200%有一个奖金额度，最后200%以上有一笔超高的奖金。根据这个奖金提成制度，就不难分析问题了。
分析结构，去看制度。老板初心是想用高额的奖励来激发销售的动力，所以会设置让完成200%的业务员获得三倍以上的奖金。但是这样的方式会有副作用，业务员们会为了奖金去钻空子，去拆分所有业绩，这叫下有对策，让业绩的差距越来越大。
所以如果培训师按照客户提的需求去对业务员做销售技巧训练，最后其实是无效的。这家企业最终要是提升业绩，老板自己想的方法是做培训，但其实真正需要去解决的不是销售技巧。如果这个奖金和考核机制不改，下一个季度还会一样保持状态。所以要洞察客户背后真正的需求。
客户的需求到底有什么？可能有人性需求，可能有利益需求、权力需求等。举个例子，有一家企业想要对人力资源体系做一些优化。当我们去一层一层挖掘，了解到其做人力资源重新规划的真实目的，其实是有很多亲戚在公司里做中高层，做人力资源规划其实是为了清除一些家族成员。
再举个例子，一家民营中小企业，它出现了一些问题，比如客户投诉很多、营收与利润下降、研发进度迟缓等。往下究其原因，探寻背后趋势，整个公司新发的问题会越来越多，会有新的问题点。
什么原因造成的呢？从结构去分析，结构会影响行为，和上文奖金制度的案例相似。这家企业的老板很喜欢去奖励“救火队员”，比如一位区域负责人或部门负责人，“救火”越多得到的奖励就越多。老板当时的心智模式是，认为及时解决问题的人就应该被奖励。
就会出现有一些区域负责人，在自己可控的范围下，自己放了一把火，再过了一段时间把它扑灭。这样类似的恶性循环在持续转动，导致整个公司新发问题越来越多。这群人特别忙碌，大家也都在都忙着“救火”，会错过很多商机。作为外部的顾问需要看到这个点和它结构背后的思考。从系统思考角度，抓住关键节点有利于决策，找到关键的决策点去改动，让整个系统都可以跑通。案例中如果只是忙于去做一些具体的优化客户投诉管理、新产品开发的训练，而不改背后的制度，其实是很难突破的，整个营收会再次下降。
在VUCA时代下，面对不确定的、复杂的和模糊的问题，非常考验大家如何看清事物的本质。看清事物的本质，才能更好决策、选择。很多企业很忙，但是没有创造出更高绩效，其实都是没有抓住关键的一些决策点。所以，在系统思考时要追根溯源。只有真正帮助客户解决问题，才有机会提供服务和产品。
如果跨部门沟通不好，要看究其原因到底是什么。有一个假设，当本质问题没有解决时，未必是要学习沟通技巧，沟通技巧学得越好，双方部门吵架的功力越来越高，都用技巧来谈话交流。第一，可能原因是整个组织或流程设计不良导致问题。第二，比如，经济进入冬天，很多连锁餐饮企业开始关门，这是整个决策，整个营收没有上去，大家可能就各自为政，每个部门都自顾不暇，只能保全自己，再让他跨部门沟通其实就比较难。第三，有的企业本来在设计组织结构时，老板希望内卷，让两三个部门存在竞争关系，还希望他们能跨部门沟通协调顺利，这就很难。
一层一层往下挖，其实都会挖到客户的本质需求，只有在满足客户深层次的需求时，才更能够帮助到客户，才能促成合作。结构会影响行为，需要探讨冰山下的内容。
王老师：这是一个企业HR部门和业务部门合作的案例。
企业人力资源部在一年多的时间内都没有帮企业的某个事业部找到合适的人，整个HR部门被投诉。我来接手这个内部需求时，首先迅速收集和了解这个事业部的商业模式、过去销售情况以及过往的招聘记录。然后电话约访了事业部的领导。我们在见面的时候，我做了三件事情。
第一，对这位领导和这个部门过去的业绩表示肯定和赞赏，同时了解业绩达成的渠道、方式以及部门年度业绩的目标。
第二，了解了事业部核心领导的管理风格、业务水平以及部门现有的人员结构和问题。现有的人员大部分都是校招进来的，工作时间不超过两年，很大程度其实是依托于公司的品牌效应和咨询电话来接单。部门领导也有意识地在保护原有团队。
第三件事情，是根据此部门的业绩目标和销售渠道，去分析人才市场，确定了新的招聘方向。如果按照部门领导的喜好是不能达成招聘目标，按照过去的销售渠道也是无法完成业绩目标的。新增了很多不同渠道的管理岗位，对于这些岗位，领导是渴望又是排斥的，渴望是期待这些新的渠道负责人能带来业绩，共同达成年度业绩目标；排斥是怕这些新人影响和刺激现有的团队。所以根据此部门的实际情况和真实需求，我建议他们跨行业招聘渠道管理，同时增强业务和领导力培训。结果不到两个月就达成了年度的招聘任务，这得到了事业部领导和老板的高度认可和赞赏。
在和业务部门负责人的沟通当中，最重要的点是挖掘深层次的需求，探索最真实的需求是什么。部门负责人一开始排斥新人是怕刺激原有的团队，现有的团队都是应届毕业生通过培训筛选下来的。如果说从外面引进新人也怕不太容易管理的。这是浅层的一个需求。保护现在有的老人是他固有的心智模式。
在了解业务模式、业务渠道、过往业绩和未来的业绩目标后，才有依据去说服部门负责人：如果单一的现有团队去做，这些渠道是做不起来的，可能需要去跨行业去招聘优秀人才，才能够把业务拎起来。跨行业招聘可以带来新鲜的血液，可以带动这个团队做得更好。同时，团队需要去把不足的地方做弥补，比如做领导力的、业务方面的培训等等。
该部门的用人画像也做了调整。以前只招应届毕业生，负责人觉得比较简单好管理。当规划了新的业务渠道、新的架构，找应届毕业生不能够把这些拎起来，每一个渠道都必须要找对应熟悉的人，在相关行业里要有经历，招聘到有对口行业经验的人马上就可以推动整个渠道的改变。
金老师：我所在的公司主做收纳整理和教育培训方面的业务，整理师都是兼职的模式。公司客户一般分为三种：第一种，现实型，更偏向于物质。第二种客户，感觉型，偏向感受和情感类的，需要情绪上的共鸣。第三种叫都要型，物质上和情绪上都要被满足。
有一位客户，这位女士自己有经营一间网吧、一间浴室。她想要学做收纳整理师，跟着公司业务去做上门整理。她会一直要求培训公司给她一个保证，保证自己学会后一个月能赚多少钱。
第一次见就会很容易将其判定为物质型。接着聊需求，分析需求，询问她为什么要学习做收纳整理师。其实她本身的家庭条件不错，却突然想出来上班，需要了解背后的需求。对她的需求进行分析后得出四点，一是和她老公对比，她没有自己的时间、没有自己的价值；二是生意都是老公的，不知道万一离婚后自己该怎么办，想有赚钱的能力；第三是自己家里其实也挺乱；第四是希望除了老公和家庭，还要有其他的社交圈。
通过沟通分析出来，这位客户不只是要物质，参照马斯洛的需求理论，她更多的是需要实现自我价值。除了物质上的，挖掘了她更多的关于精神层面的需求。比如希望比如带着精致妆容在外与人社交；在家希望能够得到更多的尊重，老公对自己有更多认可。
基于以上，再去和她沟通，去说明收纳整理师究竟能够做多少，如何帮助自己去实现自我价值。在没有给他保证的情况下，也可以去进行适当的价值计算，去谈赚钱的方式和赚钱的能力。既保证了她的感觉，挖掘她的精神需求，同时给她了对未来的憧憬。挖掘到了客户的深层需求，才达到了成交。
如果只跟客户纠结在冰山上面，在案例中就是只谈物质层面，就会在给到她物质保证上做纠结。但其实她的物质层面是最浅层的，更深层次的是自我价值实现，通过她的话语分析找准矛盾点，再去攻克。所以，需求分析很重要，需求引导也很重要。
陈思杰老师：金老师用了提问的方式去挖掘客户真实的需求，通过不断去提问客户来挖掘。
除了满足客户基础的需求以外，还分析出更多层次的需求。根据马斯洛需求层次理论，这位女士有很多上层的需求，是很难用金钱来做衡量的，比如说跟老公的关系、她的社交需求。要站在客户的角度思考，了解客户的心智模式，了解客户的想法结构。当真正去满足客户背后的想法和需求时，就更容易去促成订单。
金老师在跟客户沟通时，两人的关系程度也会越来越强。这个学员未来也可能会转介绍更多客户，愿意帮忙去做更多推荐。
案例1：我在设计线下沙龙活动时，我经常会把整个3-4个小时活动中的破冰环节拉得比较长，可能会在半个小时。这背后的假设是认为参加沙龙的学员，除了学习知识，还有社交的需求，希望和其他成员相互认识、相互了解。所以设计时要满足于这个人性需求的部分。
案例2：有一位客户没有安全感，所以要做一些事情去满足他的安全感。比如在做整个项目时，把所有设计的流程都提供给他，具体到哪一天做什么样的事情。客户看完之后就会比较安心。
案例3：我以前在做业务时会设计一些人性结构的需求。比如做业务认识到一些新客户时，添加新客户的MSN、QQ等联络方式，在两周的时间内去麻烦客户帮我一个小忙。这时我要跟客户去建立连接，我会询问客户有没有一些建议给到我们公司，或者是我最近有一些成长的瓶颈，以您的角度会建议我去看什么书或学习什么样的知识。这是我用提问的方式去设计结构，让对方感到他是被尊重和被需要的，我们之间的关系也会产生改变。
案例4：家庭里面也会涉及一些结构，可以把另外一方当成客户，可能客户可以创造更高的价值。我的太太做全职太太十几年了，没有参加工作。如何让她和我可以有更多的同频对话？我就会设计一些结构，满足于人性的部分，即被尊重和被看见的需要。比如，我上一门新课前，去和我的女儿和太太说，去和她们讲一遍，让她们提供一些反馈。我太太和女儿都特别认真建议哪里要改。这是我把权力给到了她们两位，她们也会知道我上课是什么内容，我们就会有更多交流。
很多游戏公司里会有一群人就是在洞察客户的需求，万变不离其宗。游戏的客户就是注册的用户。为什么游戏让大家沉迷的概率非常高？第一，设计的画面很好看。第二，有一群人一直在研究人性，比如新用户的第一个对手会是机器人，让用户的成就感上升，觉得自己挺厉害的，再试一下和其他人对打，游戏投入度就会上升。游戏里会设置各种各样的等级，等级上升会有一些荣誉反馈，代表用户被看到、被尊重、被认可，让人持续投入时间和金钱在其中。
还有，游戏副本里面的第一名、第二名一般永远都是机器人，让用户拿不到第一名和第二名，促进用户在其中投入更多时间，但又可以排到前十，有更多被看到和被尊重。整个游戏里面还有公会，让一些在现实生活中不能做老大的人在游戏中做老大，满足社交的需求和被尊重的需求。
结构会影响行为，对比两家很好的餐厅，两家背后的底层结构是不一样的。星巴克的派对都是横排的，让顾客和店员有更多的接触，可以看到店员的操作。店员会问顾客姓氏并在杯子上标明，拿咖啡会说“陈先生，你的咖啡”，这是去满足人被尊重的需求。
而KFC是做快餐，最好客户都打包，不要堂食，开的服务窗口比较小，只能让人看见里面一点点工作台，不会让客户跟里面的工作人员全部有接触，只是接触到收银的部分。用比较欢快的声音希望顾客吃完马上就离开。这两家餐厅都很赚钱，只是背后的假设和设计的结构不太一样。
如果作为创业公司的负责人，更多时候设计的是让整个的商业模式满足于用户的需求。2020 年有个新闻，杭州有一个云蹦迪，抖音直播间里有一个像真实迪厅的场景，它一天的收入差不多是80万。后来上海也有了一个云蹦迪的平台，一个晚上的收入是120万。线上蹦迪也是在满足于客户的一些需求。
第一，线上平台，包括一些演唱会模式可以让观众输入地址位置的。比如上海刷了一排，还有长春、广州各个地方，地名在屏幕上持续地刷。大家会说自己的地点，和在线下去迪厅一样，有社交的需求存在。
第二，直播间会一个打赏排行榜的，可以显示谁排在前面。可能更多人希望自己被看见，就会去打赏来提高排名，打赏越多就越靠前，就越能够被看见，更多的是去满足自己被尊重以及社交的需求。
没有任何一个问题可以由当初创造他的意识形态所解决。所以，千万不要用创造问题的思路去解决问题，那样根本解决不了。大家必须学习用新的眼光来看世界，用一种新的思维角度。
思维会影响行为，思维其实是比较难改变的。可以把它往上拉一层到结构的部分，用结构的设计去改变用户的行为。改变用户的想法比较难，企业做一些事情或是让客户看用户看到了什么，他的行为才会真正去做改变。
